論軟件企業(yè)實(shí)施知識管理失敗的原因分析

口曾雄波1李碧方2

　　(1.華南理工大學(xué)工商管理學(xué)院，廣東廣州510640;

　　2．廣東工程職業(yè)技術(shù)學(xué)院，廣東廣州510520)

　　摘要：本文針對軟件企業(yè)實(shí)施知識管理失敗率高的現(xiàn)象，然后以一個具體企業(yè)案例，說明知識管理實(shí)施失敗的原因，提出了對知識管理實(shí)施進(jìn)行風(fēng)險評估，是實(shí)施知識管理的前提，接著作者根據(jù)企業(yè)的案例，分析了可能導(dǎo)致企業(yè)知識管理失敗的各種原因，給實(shí)施知識管理的組織提供參考。

　　當(dāng)今世界已經(jīng)進(jìn)入了知識經(jīng)濟(jì)時代，知識構(gòu)成了企業(yè)核心能力的基礎(chǔ)，越來越多的企業(yè)致力于通過知識管理來提高企業(yè)對環(huán)境的應(yīng)變能力和企業(yè)的核心競爭力；隨著信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的快速發(fā)展，企業(yè)也不斷利用先進(jìn)的信息技術(shù)建立自己的知識管理系統(tǒng)和工具，然而實(shí)施知識管理并沒有像人們想象的那么容易，它會給我們帶來失敗，有時不但得不到應(yīng)有的效果甚至給我們帶來了損失和傷害，一些研究人員指出知識管理項(xiàng)目的失敗率是50%，但DanielMorehead（英國電信PLC組織研究負(fù)責(zé)人）說，這個比例更接近于70%。

　　到底企業(yè)實(shí)施知識管理失敗的原因有哪些？下面結(jié)合作者的實(shí)踐，以軟件企業(yè)實(shí)施知識管理失敗的案例為例子，分析企業(yè)實(shí)施知識管理失敗的原因。

　　該公司為一家大型軟件企業(yè)，在幾年以前開始著手實(shí)施過知識管理系統(tǒng)，先是建立公司級的WIKI（維基）系統(tǒng)，目的是針對不同的主題，可以有多人維護(hù)，每個人都可以發(fā)表自己的意見，或者對共同的豐題進(jìn)行擴(kuò)展或者探討，這樣對每一個主題都可以集中全公司人的智慧進(jìn)行解決，更快提升每個員工的知識水平和解決問題的速度；然后是建立了公司case系統(tǒng)，目的是針對公司的外包項(xiàng)目，在給用戶解決每一個問題后，技術(shù)人員都要把本次case涉及的問題、引起原因、解決思路和解決方法寫進(jìn)公司case系統(tǒng)里面，以便下次在其它外包項(xiàng)目上出現(xiàn)相同的問題時，可以參考這個解決方案，快速解決問題。顯而易見，這兩個知識管理系統(tǒng)都結(jié)合了公司的業(yè)務(wù)，是非常有用的和必要的，給公司及員工的幫助也是非常大的，而且也有專門的員工來維護(hù)它們。但這兩個系統(tǒng)現(xiàn)在都沒有在使用了，而引起失敗的表面原因是：wiki系統(tǒng)在使用的過程中，個別員工曾經(jīng)在系統(tǒng)上面攻擊其他員工或管理層，或者對某項(xiàng)管理的不滿而抱怨，公司決策層考慮到wiki系統(tǒng)干擾了公司正常的管理運(yùn)行，就沒有再使用了，現(xiàn)在也有不少的員工提出建立公司級的wiki系統(tǒng)，但是公司管理層覺得這套系統(tǒng)存在很大的風(fēng)險，不考慮再使用了。Case系統(tǒng)的失敗是因?yàn)楹芏嗉夹g(shù)工程師覺得網(wǎng)上的資源更加豐富，Internet是一個更大的知識庫，有很多問題直接在網(wǎng)上就可以找到了，這樣就逐步不用公司的case系統(tǒng)了，實(shí)際上是Intemet把公司的case系統(tǒng)"替代”了。

　　從這個企業(yè)案例可以看出，盡管知識管理的作用和益處都是顯而易見的，但如果沒有考慮到實(shí)施知識管理的風(fēng)險，沒有相應(yīng)的應(yīng)對措施，就會導(dǎo)致知識管理系統(tǒng)的失敗。而且大多數(shù)的公司決策層都認(rèn)為，知識管理系統(tǒng)首先必須是"安全的”，風(fēng)險必須是可控的，這樣才考慮實(shí)施。所以對知識管理系統(tǒng)進(jìn)行風(fēng)險評估，是實(shí)施知識管理系統(tǒng)的前提。

　　據(jù)調(diào)查顯示，大部分的公司在實(shí)施知識管理系統(tǒng)時，往往只考慮到知識管理系統(tǒng)的好處，而忽視了對知識管理的風(fēng)險研究。這個也是知識管理系統(tǒng)失敗率比較高的一個重要原因。

　　現(xiàn)有的研究一般分析影響知識管理成敗的風(fēng)險因素，構(gòu)建了企業(yè)知識管理風(fēng)險評價的指標(biāo)體系，然后對企業(yè)實(shí)施知識管理也會在人才、技術(shù)、市場、經(jīng)營和財務(wù)等方面的風(fēng)險進(jìn)行探討。涉及知識管理與風(fēng)險的文獻(xiàn)更多是探討如何運(yùn)用知識管理來削減風(fēng)險而非知識管理本身內(nèi)的風(fēng)險。對知識管理風(fēng)險因素的研究，也是提出一些影響因素的框架，一般是概念上的框架，缺少針對性和實(shí)踐基礎(chǔ)。

　　作者認(rèn)為關(guān)于實(shí)施知識管理失敗的原因，存在下面的幾方面：

　　1．大部分的企業(yè)比較注重知識管理系統(tǒng)的項(xiàng)目風(fēng)險，但這是非常不充分的。實(shí)際上實(shí)施知識管理系統(tǒng)，除了實(shí)施這個項(xiàng)目具有風(fēng)險外，更多的是知識管理系統(tǒng)運(yùn)維上的風(fēng)險。因?yàn)橹R管理系統(tǒng)，不是作為一個項(xiàng)目做完就可以了，后面知識管理系統(tǒng)的運(yùn)行如果做得不好，同樣可以導(dǎo)致實(shí)施的失敗。所以應(yīng)該有針對實(shí)施知識管理系統(tǒng)全過程的，以知識管理系統(tǒng)生命周期為基礎(chǔ)的風(fēng)險評價方法和應(yīng)對措施，這樣才是比較完整的。

　　2．組織對外部的知識，更多是考慮怎樣引進(jìn)它們，為組織所用，但對于實(shí)施知識管理系統(tǒng)，組織外部的知識，尤其是Intemet網(wǎng)上的知識，對它具有替代的作用，一旦組織實(shí)施的知識管理系統(tǒng)如果能夠在組織外部能夠方便找到，則現(xiàn)有的實(shí)施知識管理系統(tǒng)就變成一個重復(fù)的工作，被外部的知識系統(tǒng)替代，導(dǎo)致知識管理系統(tǒng)的失敗。隨著Intemet的不斷發(fā)展，Internet網(wǎng)上的知識越來越多，檢索和使用的方法越來越多，越來越方便，在實(shí)施知識管理系統(tǒng)時，如何平衡和評價組織內(nèi)外部的知識，將是～個非常重要的問題，需要納入知識管理風(fēng)險的評價體系當(dāng)中。

　　3．缺少對知識安全方面的適當(dāng)?shù)姆诸惞芾怼Ｓ捎诂F(xiàn)有企業(yè)對知識的分類，更多的是從如何使用和管理知識的角度來考慮，而從知識安全的角度和從實(shí)施知識管理的角度來考慮的則比較少，這導(dǎo)致了組織不知道自己哪些知識是處于受控狀態(tài)的，哪些知識是需要特別措施保護(hù)的，這樣可能導(dǎo)致部分重要的信息被竊取，給組織造成損失，導(dǎo)致知識管理的失敗。企業(yè)需要根據(jù)業(yè)務(wù)的需要從知識的重要性和緊急程度的維度進(jìn)行的分類，對實(shí)施知識管理時后臺和前臺的知識進(jìn)行分類等，這些有助于知識管理系統(tǒng)的規(guī)劃和實(shí)施，以及對它進(jìn)行評價。

　　4．缺少對知識管理風(fēng)險的有效評估。大多數(shù)企業(yè)對知識管理風(fēng)險的評價，很多是參考了金融領(lǐng)域的一些風(fēng)險評價方法和項(xiàng)目管理的風(fēng)險評價方法，這些風(fēng)險評價方法對知識管理實(shí)施風(fēng)險的評價有一定的幫助，但是知識管理有其自身的特點(diǎn)，知識管理本身是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，知識本身也是主觀的、不穩(wěn)定的、難以結(jié)構(gòu)化以及背景相關(guān)性的，由于風(fēng)險得不到有效的評估，就很難避免風(fēng)險的發(fā)生，這樣可能會導(dǎo)致知識管理的失敗。所以針對知識管理的不同特點(diǎn)，也有特定的有效的評價方法。◆

　　參考文獻(xiàn)：

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　　【3】陳清明，張俊彥，信息安全風(fēng)險評估工具及其應(yīng)用分析【J】.學(xué)術(shù)研究，2010．

　　【4】廖開際，李志宏，周勇，知識管理原理與應(yīng)用【M】.清華大學(xué)出版社，2007．

　　作者簡介：

　　曾雄波，男，1978年9月出生，華南理工大學(xué)工商管理學(xué)院研究生．

　　李碧方，女，1979年9月出生，廣東工程職業(yè)技術(shù)學(xué)院教師。