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    知識管理就是身邊事

    2014-01-28 11:45設(shè)備大視野人氣:27


      王玉榮

      俗話說,買家沒有賣家精。隨著時代的發(fā)展,這句俗語中"賣家精”在"坑蒙拐騙”的內(nèi)容含義會減少,越來越多的含義會是:"賣家”精在"銷售腳本”、"銷售術(shù)話”標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化,是經(jīng)過知識經(jīng)驗提煉和實踐檢驗的;"服務(wù)人員”、"銷售人員”都將按照"崗位操作指南”的細(xì)微指導(dǎo)來一步步開展工作。這時消費者以一己之腦力哪里抗得住?那邊廂是一大堆營銷銷售專家和業(yè)務(wù)能手的知識、經(jīng)驗和智慧的結(jié)晶。

      當(dāng)然,這些公司的管理體系設(shè)計水平是有高下的。比較一下攜程與南航的會員服務(wù),太多細(xì)節(jié)后者是落后的。每次撥通電話,我就會多意識到幾個細(xì)節(jié)的管理水平的不同。這就引出知識管理的三種作為,也可以說是從初級到高級的三種作為:

      "不知道這條知識和經(jīng)驗”--隱性經(jīng)驗顯性化。把每個人腦海當(dāng)中的經(jīng)驗給總結(jié)出來。

      "知道了,了解知識和經(jīng)驗,但還是重復(fù)犯錯”--在流程中設(shè)計控制點,招標(biāo)時就包含這一條,中標(biāo)單位搞設(shè)計時就要參照這一條。在設(shè)計評審時,還可以請個顧問監(jiān)理公司,對照任務(wù)書一條條檢查。這樣,切實保證經(jīng)驗和教訓(xùn)的復(fù)用。

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